indagini telefoniche CATI

Come si gestisce un’indagine telefonica CATI

Il nostro software per la gestione delle indagini telefoniche CATI gestisce tutto il processo di una indagine telefonica, dal campionamento alla formazione standardizzata e al monitoraggio dei rilevatori, fino allo scarico del file dati finale.

Per garantire una elevata qualità del dato viene monitorata ogni singola fase della rilevazione tenendo sotto controllo tre indici principali:
- tasso di risposta, numero medio di risposte per ora;
- tasso di rifiuto, numero medio di rifiuti per ora;
- callbacks, numero medio di richiami per ora.

Sono inoltre tenuti in considerazione il tempo medio intercorso fra un’intervista e la successiva e il tempo medio per intervista. Il supervisore di sala ha a disposizione un tool grafico che riporta la distribuzione di questi 3 indici per fasce orarie, così da poter localizzare il carico di lavoro in momenti chiave della giornata ed agire di conseguenza per aumentare la produttività e la responsività.
La gestione dei contatti avviene in modo del tutto automatizzato assegnando lo stato (libero, occupato...) al contatto effettuato e passando oltre. L'operatore dovrà gestire solo gli esiti finali: “risponde”, “rifiuta” e “non quota”. Il software si avvale di un sistema di predictive dialer che seleziona numeri da un database di contatti telefonici connettendo gli operatori a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati o senza risposta. Il predictive utilizza algoritmi statistici per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa e riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati. Il software permette anche di interfacciarsi all'operatore tramite una chat di facile utilizzo, per poter intervenire in caso di errore dell'operatore nel condurre l'intervista o nel caso abbia bisogno di supporto. Tramite un altro menù vengono, inoltre, tenuti sotto controllo il numero di appuntamenti per fascia oraria e la divisione fra appuntamenti fissati dagli operatori e richiami.
Il software permette inoltre il settaggio del tempo minimo che deve intercorrere fra un contatto e l’altro in caso di non risposta, di invio fax/e-mail o di numero occupato. Di default, se un numero è libero verrà richiamato trascorsa un'ora, mentre se occupato verrà richiamato dopo dieci minuti.
Altro aspetto decisivo è legato alla produttività degli operatori. Nella sezione dedicata si trova una " Performance and Indexes", nella quale è possibile verificare in un dato intervallo di tempo:

- Il valore medio di interviste fatte per intervistatore (Completed);
- Il valore medio dei rifiuti ricevuto dai rispondenti (Refused);
- Il valore medio degli appuntamenti presi (Call-backs);
- Il tempo medio che un rilevatore impiega tra un'intervista e l'altra;
- Il tempo medio per svolgere un'intervista;
- Il totale delle interviste fatte nell'ultima ora (o nella fascia oraria impostata);
- Il numero medio di operatori attivi nell'ultima ora (o nella fascia oraria impostata);

Tutti questi indici possono essere restituiti sotto forma di grafici indicando gli andamenti dei rispondenti, dei rifiuti e degli appuntamenti. Sarà possibile visualizzare l'andamento di questi tre indici congiuntamente, o singolarmente grazie ai tasti hide refused, hide callbacks e hide completed. Sarà inoltre possibile "zoomare" sull'istante temporale desiderato utilizzando un apposito strumento localizzato nella parte inferiore del grafico. Grazie ad esso, si potrà pianificare in maniera più semplice il numero di rilevatori per fascia oraria assegnati a ciascun progetto.
Tutto ciò ci consente di agire tempestivamente e con precisione calibrando le risorse adeguate rispetto agli obiettivi della indagine.

Leggi anche:
Indagini telefoniche CATI - La formazione degli intervistatori

Tags: indagini CATI, indagini telefoniche

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