In che modo il comportamento di un operatore CATI all’inizio di una chiamata influenza il tasso di risposta degli intervistati?
L’articolo che prendiamo oggi in considerazione analizza parte dei dati del Wisconsin Longitudinal Study (WLS, 2005) dell’Università del Wisconsin di Madison, che a partire dal 1992 ha raccolto i dati audio di migliaia di interviste telfoniche (CATI). Nello specifico l’articolo si sofferma su 257 coppie* di tracce audio corrispondenti all’anno 2004 studiando le relazioni tra modalità di approccio dell’intervistatore e del rispondente per predire il tasso di risposta di una survey.
L’assunto di partenza è che sia possibile predire i tassi di partecipazione ad un’indagine telefonica valutando l’approccio dell’intervistatore nei primi istanti di una chiamata, sia in termini di interazione tra chi chiama e chi risponde, sia in termini di forma e natura degli elementi prosodici e acustici da ambo i lati.
* Lo studio ha isolato due diversi approcci dell’operatore telefonico, uno definito “canonico” e l’altro “efficiente”.
Risultati dello studio
L’analisi della lunga serie storica della WLS ha permesso di isolare alcuni elementi che permettono di implementare percorsi formativi rivolti agli operatorio telefonici con l’obiettivo di produrre una maggiore consapevolezza riguardo al comportamento da tenere nei primi momenti di una chiamata telefonica: le prime frasi pronunciate dall’intervistatore hanno infatti un grande impatto sul response rate delll’indagine, così come lunghezza e tipologia del saluto del rispondente sono in grado di fornire elemnti per la predizione circa la partecipazione dello stesso alla survey.
Le chiamate sono state classificate a seconda che inizino in modo “efficiente” o “canonico”.
Nel modo canonico l’intervistatore si presenta e introduce il tema dell’indagine alla persona che risponde alla chiamata. Se il rispondente non rientra tra le unità eleggibili l’intervistatore dovrà, quindi, ripetere le presentazioni ad un secondo soggetto (qualora presente all’interno dell’abitazione contattata) che rientri eventualmente nel campione. Al contrario, nel metodo efficiente l’intervistatore rimanda le presentazioni e si assicura prima di parlare con un soggetto eleggibile, presentandosi, quindi, una sola volta.
A dispetto di ciò che farebbe presupporre la definizione, le probabilità di partecipazione sono sostanzialmente e significativamente più basse adottando il metodo “efficiente”, e questo per il motivo che nel caso di una presentazione canonica l’identificazione e la cognizione dell’oggetto della chiamata avviene su un abase di reciprocità, mentre nel caso di un approccio efficeiente avviene sulla base di un dislivello tra intervistato e intervistatore (a sfavore dell’intervistato). Quindi è da preferirsi un approccio canonico anche se è bene che l’intervistatore si presenti prima che il rispondente chieda chi lo sta chiamando. In un’introduzione ottimale, infatti, il rispondente dovrebbe essere indotto a formulare domande riguardo all’oggetto del questionario o alla sua lunghezza e non ai motivi per cui il questionario viene somministrato (le “why” questions in inglese), domande, quest’ultime, che riducono i tassi di partecipazione.
E’ stata poi analizzata l’efficacia di diversi livelli di cortesia nell’esordio di una chiamata e si è potuto verificare come solo le introduzioni molto cortesi apportino un incremento nel tasso di rispota, mentre le presentazioni troppo informali e amichevoli, comportano diminuzioni del respsonse rate. Formule come “hello”, infatti, risultano più efficaci rispetto a saluti quali “hi”, perché la prima è percepita come più cortese e formale (in qualche modo gli equivalenti in italiano di “salve” e “ciao”). Allo stesso modo presentazioni troppo lunghe e dettagliate diminuiscono i tassi di partecipazione alla survey.
Ancora: le chance di partecipare sono maggiori se durante le battute iniziali del dialogo telefonico l’intervistatore adotta una parlata cadenzata, che lascia spazio a brevi pause nel discorso, permettendo all’intervistato di processarlo e assimilarlo meglio.
Infine, per quanto riguarda il comportamento del rispondente, maggiore è la durata del saluto del soggetto campione maggiori sono le possibilità che egli partecipi al sondaggio, intendendo con saluto solamente la parola d’esordio (hello).
Nostra rielaborazione dall’articolo: Greeting and response: predicting partecipation from the call opening
di Nora Cate Schaeffer, Bo Hee Min, Thomas Purnell, Dana Garbarski, Jennifer Dykema
